みなさんこんにちは、ダメリーマンのアベです。

僕が社会人として働いてから、数多くのクレームに遭遇してきました。

本当に色々な人が様々なクレームを言ってきました。

こちらに落ち度があるときや落ち度が全く無い時、状況は様々です。

今回は、十人十色、多種多様なクレームを経験した僕が、クレーム対処時はこれだけは絶対に実践しよう！という極意を書いていこうと思います。

1.とにかく怒りが収まるまで話を聞こう！

クレーマーは開幕基本的に怒ってます。
大なり小なり怒ってます。

人により怒りのボルテージは様々ですが、とにかく話を遮らずに最後まで聞きましょう。

相槌はその通りです、申し訳ございません、等の肯定の意を示しましょう。

決して話を遮ってはいけません。

例えクレームの内容でお客様が間違っていた事を言っていても、その場で話を遮って否定する事は絶対に辞めましょう。

どこで怒りのボルテージが上がるか分かりませんから。

怒りのボルテージが上がるとクレーマーは感情のままに言いたい事を言い続けます。

そう、クレームが延長してしまうのです。

なので、とにかく言いたい事は言わせておきましょう。

何もなく、ずっと怒り続けている人は極稀です。
大抵の人は怒りのままに自分の主張を言い続けると次第に沈静化します。

人によっては人格が変わったのかと思うぐらい大人しくなったり、フレンドリーになったりする人もいます。

クレーマーが大人しくなったらチャンスです。
クレーマーの主張が間違っていた場合は、やんわりと指摘し、改善策があれば提示しましょう。

また、相手の主張が正しかった場合は、誠心誠意改めて謝罪し、改善策の提示と、感謝の意を伝えましょう。

お客様の貴重なご意見を参考にし、今後も弊社の運営の参考にさせめてきただきます。とそんな感じで伝えましょう。

そうすると、高確率でクレーマーは気持ちよくなり、態度が柔らかくなります。

そこからの交渉はスムーズでしょう。


何度も言いますが、クレームは相手の主張が一区切りするまで話を遮ったり否定するのは辞めましょう。確実にボルテージが上がります。

ボルテージが上がるとろくな話し合いが出来ない上に話がぶり返してループしたりするので、本当に時間の無駄です。

なので最後まで話を遮らずに聞く。これだけはクレーム対処で実践していきましょう。

 

2.クレーマーが何を求めているのか、見極めるのも大事

先程、クレーム対処の1番大事なことは、話を遮らずに最後まで聞く。と書きましたが、話を聞いている中で、相手が何を求めているのか、どんな人間なのかを見極めましょう。

ただ内容を鵜呑みにして肯定して共感するだけではクレーム対処は上手く成功しません。

相手の主張の中で求めているものと人格を見極め、適切な対処をする事も大事です。

最後まで話を聞いてクレーマーが大人しくなっり、いざこちらのターン！となった時にトンチンカンな事を言ってしまったら元も子もありません。

また怒りがぶり返してしまう可能性があります。

なので、話を聞いている段階から今後どういう話をするのか、解決策を考えておきましょう。

当然、人間の性格は十人十色なので、その人に合った言葉遣いや改善策も必要になってきます。

例えば、相手が自尊心の大きそうな相手であれば、プライドをなるべく傷つけないように話の内容を考えたりすると言った感じです。

常に相手がどんな人間を考えながら話を聞いて発言すると、クレーム対処は上手くいくでしょう。

ぶっちゃけ、正当な主張だけをしている人はごくわずかです。

大抵、訳のわからない方向に話が逸れます。

最初の方は的を射たクレームをしていても、少しずつ話が逸れていって会社否定や人格否定に突入する可能性が高いです。また、有り難いお説教が高確率で始まります。

クレーマーがどの立場の人間かは分かりませんが、頭ごなしに偉そうに説教を始めるのはもはや様式美と言ってもいいでしょう。

クレーム対応とはとにかく理不尽なことばかりです。

クレーム対応者は波風を立たせたくないので、耐え忍ぶことしか出来ません。

理不尽なことばかりですが、何とか収まるまでグッと耐えましょう。

クレーム対応はつらいねほんと！ストレスを上手く発散して頑張りましょう。